Mystery Shopper

 Introducción

Durante las últimas décadas, el desarrollo de los mercados de servicios ha producido la creación y el perfeccionamiento de nuevas técnicas en el ámbito de la Inteligencia Comercial. Estas son la respuesta que desde el campo de la investigación y medición de mercados recibe el nuevo marketing de servicios.

La intangibilidad de los servicios, la inseparabilidad de su producción y consumo, y la participación del cliente en la producción de su propio servicio, exigen la utilización de técnicas de medición específicas para una gestión competitiva en el mercado.

¿Qué es?

La aplicación del Mystery Shopper consiste en la visita de manera anónima e incógnita a un establecimiento comportándose como un cliente más, simulando un proceso de compra y obteniendo una serie de conclusiones que servirán para evaluar el servicio prestado 

En el idioma de los investigadores el Mystery Shopper pone en juego dos técnicas metodológicas:

1. La Observación: que es el relevamiento de situaciones de consumo sin alterar el proceso. 
2. La Experimentación: que significa estimular situaciones de consumo y medir sus respuestas. 

Metodología

Otras formas de Mistery Shopper

Si bien a esta técnica se la conoce genéricamente como Mystery Shopper, las diferentes situaciones se servicio le otorgan nombres específicos:

• Mystery Shopper: simulación de una situación de compra de un producto o servicio, por ejemplo zapatos, combustible u hotelería. 
• Mystery User: estimulación de los servicios periféricos, por ejemplo el servicio de reparaciones por simulación de falla de un teléfono celular. 
• Mystery Caller: simulación de ser un buscador de información en un centro de informaciones, por ejemplo, un 0-800 de consumo masivo o de un servicio público. 
• Mystery Prospect: simulación de ser un interesado en la adquisición de un producto o contratación de un servicio, por ejemplo, la compra de una fotocopiadora o una tarjeta de crédito. 

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